Orange

Voor Orange - een vooraanstaande speler op vlak van telefonie – is klantvriendelijkheid en de relatie met hun klanten essentieel. Om hun medewerkers uit de callcentra en in de verkooppunten de nodige tools en technieken aan te reiken om klanten op een vriendelijke manier verder te helpen, bedachten ze het “Orange in Touch” programma. Een blended traject waarin medewerkers leren aanvoelen of ze in de oranje of grijze zone zitten en hoe ze gepast reageren op uitdagende klantenvragen. 

Gedrag veranderen

Orange organiseerde een workshop waar alle callcentermedewerkers (customer facing medewerkers) ontdekten wat hun circle of influence is, wanneer het glas voor hen halfvol dan wel halfleeg is en welke technieken er zijn om positief te blijven in beladen situaties.

Samen met TinQwise bedachten ze een vervolgtraject waardoor medewerkers via korte interactieve reminders de inhoud van deze workshop opfristen. Het project kreeg de naam ‘Stay in touch’. Want gedrag verander je niet met een éénmalige actie. Zes korte reminders over een periode van evenveel maanden, zorgden ervoor dat de medewerkers van Orange naar een oplossingsgerichte mindset konden shiften. 

Gedrag veranderen

Gevoelig thema bespreekbaar maken

Elke reminder wordt benaderd vanuit het perspectief van een onbekend persoon. Deze persoon maakt vanalles mee waardoor hij een bepaalde emotie voelt. Vanuit deze emotie moet de Orange-medewerker aangeven hoe hij zou reageren op een bepaalde situatie. 

Doordat de Orange-medewerker de reminders niet doorloopt vanuit zichzelf, is de drempel veel lager om eerlijk te antwoorden op de vragen. Op het einde van elke reminder krijgt de medewerker een kleine opdracht die de fictieve situatie omzet naar de realiteit van de medewerker. Zo kan hij/zij het geleerde gedrag leren toepassen in de eigen context, op zijn eigen tempo.

Gevoelig thema bespreekbaar maken

Kleine succeservaringen maken een groot verschil

Door de medewerker op het einde van elke reminder een haalbare opdracht te geven (bvb. Vermijd in de volgende 3 gesprekken obstakelwoorden zoals ‘helaas’, ‘jammer genoeg’, ‘ik vrees’.), behaalden ze kleine succeservaringen. Dit geeft hen goesting om aan de volgende reminder te beginnen en om zo stap voor stap naar die oplossingsgerichte mindset te evolueren. 

Kleine succeservaringen maken een groot verschil

Deze TinQers werkten mee aan dit project