back

Performance support is hot

Het thema staat centraal op learning events en de mogelijkheden lijken eindeloos.
TinQwise bekijkt vanuit didactiek, creatie en techniek hoe je performance support inzet binnen organisaties.

Wat wil je weten?

WHY. Voor welke uitdagingen biedt performance support een antwoord?
WHAT. Wat verstaan we onder performance support?
HOW. Hoe zetten bedrijven performance support succesvol in?
RECAP. Wat mag je zeker niet vergeten?

WHY.

Performance support is niet nieuw. Sterker nog: de term bestaat al sinds de jaren '90. Waarom dan die hernieuwde interesse? Het antwoord zit verscholen in onze huidige kijk op werken en leren, plus de technologische vooruitgang.

Organisatie trends

Werkprocessen worden complexer
Werkprocessen veranderen sneller
Hoger verloop van medewerkers
Toename multi-skilled medewerkers
Nadruk op efficiëntie en KPI's

Leertrends

Anywhere, anytime, any device. Door de komst van flexibel werken, smartphones en tablets kan leren altijd en overal en wordt het steeds vaker mobile first aangeboden.

Communities. Leren doe je niet alleen. Er gaat meer aandacht naar het opzetten van blijvende structuren waarin actief en continue kennis wordt gedeeld.

Wiki's. Content wordt een gedeelde verantwoordelijkheid rondom onderwerp of thema. Experts kunnen bij voorkeur zelf informatie wijzigen en/of aanvullen.

Leren als business case. In toenemende mate wordt van leeroplossingen het effect op business performance vastgesteld én gemeten.

Informeel leren

Daarnaast omarmen we het 70:20:10 leerconcept van Charles Jennings. Hierin onderscheiden we drie vormen van leren.

1. Een gestructureerd programma

2. Leren van anderen

3. Leren door te doen of ervaren

Met name het informeel, of on-the-job, leren door middel van oefening, nadoen en continue feedback spreekt werkgevers en werknemers aan. (En dat is ook precies waar performance support zich bevindt.)

WHAT.

Zoek de verschillen! Er zijn veel definities van performance support. Ze zeggen in de kern hetzelfde, maar er zijn ook interessante nuances te ontdekken. Wij zetten er een paar op een rijtje.

Definities

#1

“An orchestrated set of services that provide on-demand access to integrated information, guidance, advice, assistance, training, and tools to enable high-level job performance with minimum support from other people.”
Gloria Grey, Electronic Performance Support Systems
#2

"A tool or resource, ranging from print to technology-supported, which provides just the right amount of task guidance, support, and productivity benefits to the user, precisely at the moment of need."

Marc Rosenberg, International Society for Performance Improvement
#3

"A performance support system provides just-in-time, just enough […] help for users […] to enable optimum performance by those users when and where needed, thereby also enhancing the performance of the overall business.”
William Bezanson, former Nortel Networks executive

Just for me, just in time

De kern van performance support zit in ondersteuning op de juiste manier en op het juiste moment. Bob Mosher beschrijft in zijn theorie over performance support vijf type leermomenten. Bij de eerste twee adviseert hij formeel leren, bij de laatste drie performance support. Zo onderhoudt (sustain) je de performance.

5 moments of need

1. When learning for the first time

2. When wanting to learn more

3. When trying to apply and/or remember

4. When something changes

5. When someting goes wrong

Design piramide

En wat is er dan nodig op zo'n moment of need?

Het begint met de quick steps: inzicht in en directe korte hulp bij het proces en de taken die daarin worden uitgevoerd.
Daarna volgen de details: ondersteunende informatie ter referentie met meer details en verdiepende informatie.
En weer dááronder bevindt zich leren en mensen, van e-learning en simulaties tot wikis, chats communities.

HOW.

Wij geloven dat iedereen het in zich heeft om te groeien. Performance support helpt niet alleen jou je werk beter, sneller of effectiever te doen. Je kunt het ook inzetten om het beste uit een groep te halen.

Tip!

Hanteer bij het ontwikkelen van performance support op alle momenten en niveaus van diepgang duidelijke design principles.

RECAP.

Als je aan de slag gaat met performance support zijn er veel dingen om aan te denken. Waar te beginnen? Met deze vijf punten maak je een goede start.

Helpen doen. #hoedan?

Vind de primaire processen.

Wat doe je nu precies als organisatie? Wat zijn de kritieke werkzaamheden? Hoe komen wij nu echt tot ons product of dienst? Dit lijkt (bedrieglijk) simpel. Het is echter een essentiële stap om bij stil te staan voordat je kunt werken aan effectieve performance support.
Pinpoint de taken.

Doe een scherpe taakanalyse op de processen. Maak een flow of een matrix. Of allebei natuurlijk. Welke stappen zijn er? Wanneer loopt het stroef? Wat gebeurt er? Waarom gaat het mis? Wie zijn er betrokken? Hoe lossen ze het op? Welke informatie is er nu al beschikbaar?
Vertrouw op je mensen.

Scherp je bedrijfsdoel aan met de business. Gebruik de ervaring van seniors én frisse nieuwe medewerkers. Ontwerp en test continu met gebruikers in de praktijk. Zij zijn immers degenen die er profijt van moeten hebben. Neem klachten en suggesties serieus.
Vind de sweet spot.

Welk middel past? Kies iets bekends en comfortabels. Hoe hebben gebruikers er het minste last van? Wat is een zo mogelijk middel. Wat vinden deze mensen prettig? Welk format kost zo min mogelijke tijd?
Denk aan het grote plaatje.

Dat je een middel hebt ontwikkeld, betekent niet automatisch dat ook het gebruikt wordt. Ontwerp ook de introductie en houdt daarbij rekening met het novelty effect en de adoptiecurve. Richt ook meteen een continu proces in voor onderhoud en updates.