Telenet Business

Amazing Customer Experience (ACE)

Amazing Customer Experience (ACE)


Hoe verander je de mindset van 600 medewerkers van productgericht naar meer klantgericht? Dat was - in een notendop - de uitdaging waar Telenet Business voor stond.

De vraag die Telenet bij TinQwise legde was erg breed: “Verzin iets waarmee we onze Business medewerkers motiveren en inspireren om de klantenervaring centraal te zetten in hun werking. Ze moeten onze ACE-aanpak (Amazing Customer Experience) begrijpen, en tot de klant kunnen brengen.”

TinQwise en Telenet hebben samen een blended leertraject uitgewerkt, waarbij Telenet voor de off-line componenten instaat, en TinQwise het digitale leertraject uitwerkt, en dat alles binnen één overkoepelend concept.

Just ACE it!

TinQwise en Telenet startten daarom in 2017 samen het veranderingstraject “Just ACE it”. Een traject voor elke Telenet Business-medewerker. Als centraal concept kozen we voor een olympische metafoor, wat aansluit bij de voorkeur van Telenet medewerkers voor games en samen een doel bereiken.

Rol van de deelnemers

In het eerste jaar van het veranderingstraject hadden we als doel om de nodige bewustwording rond ACE te creëren. Met elke nieuwe “qualifier” groeide elke deelnemer in zijn/haar begrip van de verschillende aspecten van “amazing customer experience” en de rol die hij/zij daarin kon spelen. Met onder andere de realisatie van een roadshow, een persoonlijk ACE-profiel, een ACEtafette, inspirerende filmpjes, te gekke prijzen en een heuse slotshow zijn we meer dan geslaagd in ons opzet. De cijfers liegen er niet om: 70% van de medewerkers heeft een echte verandering gemerkt in het bedrijfsklimaat.

Rol van de deelnemers

Blended

Door middel van leuke online én offline interventies werden medewerkers op regelmatige basis herinnerd aan het belang van “ACE”. Telenet zorgde voor de talrijke offline interventies, TinQwise ontwikkelde 8 “Qualifiers”. Deze geplande initiatieven werden vaak nog spontaan aangevuld met initiatieven van de deelnemers zelf. Over social learning gesproken!

Blended

Nieuw leertraject

Waar in 2017 het accent lag op bewustwording, ondersteunen we de medewerkers in 2018 nóg concreter om ACE-initiatieven te nemen voor klanten. Daarom bouwen we het nieuwe leertraject nu ook op rond de “key journeys” voor de klanten, met 7 corresponderende “qualifiers”. Hierin wordt de klantenaanpak in elke stap van de customer journey concreet uitgewerkt.

De leerervaring wordt minder individueel, maar meer gericht op teamleren, waarbij het uitvoeren van challenges centraal staat. Technisch wordt de oplossing daardoor ook iets complexer, maar het uitgangspunt van een stand-alone systeem blijft bewaard. Een andere conceptuele insteek vertaalt zich ook in een andere look & feel en houdt zo de aandacht weer helemaal scherp.

Nieuw leertraject