Orange

Chez Orange, un acteur important dans le monde de la téléphonie, le service client et la relation avec la clientèle revêtent une importance essentielle. Afin de procurer à leurs collaborateurs travaillant dans les call centers et les points de vente, les outils et techniques nécessaires pour aider les consommateurs de façon conviviale, Orange a imaginé le programme ‘Orange in Touch’. Un parcours mixte au cours duquel les collaborateurs apprennent à sentir si, dans leurs relations avec les clients, ils se situent dans la zone orange ou grise et à réagir de façon adéquate aux questions difficiles des clients. 

Changer d'attitude

Orange a organisé un atelier au cours duquel tous les collaborateurs des call centers (les collaborateurs en contact direct avec les clients) ont découvert ce qu'est leur cercle d'influence, à quelle occasion un verre à moitié rempli est en réalité aussi à moitié vide, et quelles techniques sont à leur disposition pour appréhender les situations sensibles.

En partenariat avec TinQwise, Orange a imaginé un processus de suivi dans lequel, au travers de petits rappels interactifs, les collaborateurs peuvent se remémorer le contenu de ces ateliers. Le projet a été baptisé ‘Stay in Touch’. Car les changements d'attitude ne s'opèrent pas comme par magie après une seule formation. Ce sont ainsi six petits rappels qui ont été étalés sur autant de mois, et qui ont amené les collaborateurs d'Orange à se mettre dans un état d'esprit orienté vers la recherche de solutions. 

Changer d'attitude

Parler librement des sujets sensibles

Chaque rappel est abordé du point de vue d'une personne inconnue. Cette personne vit plusieurs expériences qui lui font ressentir une émotion déterminée. En partant de cette émotion, le collaborateur ou la collaboratrice d'Orange doit indiquer comment il ou elle réagirait à une situation donnée. 

Comme le collaborateur ou la collaboratrice d'Orange ne parcourt pas les rappels de son propre chef, le seuil est plus bas pour répondre aux questions de manière honnête. À la fin de chaque rappel, le collaborateur ou la collaboratrice reçoit une petite mission qui transpose la situation fictive dans sa réalité. Il ou elle peut ainsi et à son propre rythme, apprendre à appliquer dans son contexte personnel l'attitude acquise. 

Parler librement des sujets sensibles

Les petites expériences réussies font une grande différence

En donnant à la fin de chaque rappel une mission à la portée de chaque collaborateur (par ex. : Dans les 3 prochaines communications, évitez les termes-obstacles tels que ‘hélas’, ‘malheureusement’, ‘je crains’.), ils leur permettent de vivre autant de petites expériences sources de réussite. Ce qui leur donne envie de s'atteler au rappel suivant et d'évoluer ainsi pas à pas vers un état d'esprit orienté vers la recherche de solutions. 

Les petites expériences réussies font une grande différence

Ces TinQers ont participé à cet outil d’apprentissage