Telenet Business

Amazing Customer Experience (ACE)

Amazing Customer Experience (ACE)

Comment faire évoluer l’état d’esprit de 600 collaborateurs tournés vers le produit dans le sens d’une orientation davantage centrée sur le client ? Tel est – brièvement résumé – le défi auquel Telenet était confronté.

Le briefing donné par Telenet à TinQwise était très large : « Imaginez quelque chose qui inspire et motive nos collaborateurs Business à placer l’expérience client au cœur de leur travail. Ils doivent comprendre notre approche ACE (Amazing Customer Experience) et la faire vivre au client. »

TinQwise et Telenet ont élaboré ensemble un parcours d’apprentissage mixte, pour lequel l’opérateur se chargeait des composants offline et TinQwise développait le parcours d’apprentissage digital, le tout au sein d’un concept global.

Just ACE it!

TinQwise et Telenet ont donc entamé de concert le processus de changement ‘Just ACE it’ en 2017. Un parcours pour chaque collaborateur Telenet Business. Pour le concept central, nous avons choisi une métaphore olympique, car les employés de Telenet apprécient les jeux et la poursuite d’un objectif commun.

Le rôle des participants

Le rôle des participants

Mixité

Par des interventions sympas tant online qu’offline, les employés se sont vus régulièrement rappeler l’importance d’‘ACE’. Telenet s’est chargé des nombreuses interventions offline, TinQwise développant 8 ‘qualifiers’. Ces initiatives planifiées ont souvent été spontanément complétées par celles des participants eux-mêmes. Voilà ce qui s’appelle du social learning !

Mixité

Un nouveau parcours d’apprentissage

Alors qu’en 2017, l’accent était mis sur la sensibilisation, en 2018, nous avons aidé encore plus concrètement les collaborateurs à prendre des initiatives ACE vis-à-vis de leurs clients. C’est pourquoi nous avons construit un nouveau parcours d’apprentissage sur les ‘key journeys’ des clients, avec 7 ‘qualifiers’ correspondants. Ici, l’approche client du customer journey est élaborée à chaque étape de manière concrète.

L’expérience d’apprentissage est moins individuelle, plus centrée sur l’apprentissage en équipe, la réalisation de défis occupant une place centrale. Techniquement, cela rend la solution un peu plus complexe, mais le point de départ d’un système stand-alone est conservé. Une approche conceptuelle différente se traduit aussi par un look & feel différent, ce qui permet de maintenir une attention et une concentration optimales.

Un nouveau parcours d’apprentissage