Le performance support a le vent en poupe

Le performance support (le soutien à la performance) a le vent en poupe. Ce thème occupe une place centrale dans les sessions d’apprentissage, et les possibilités semblent infinies.

TinQwise explore d’un point de vue didactique, créatif et technique les manières d’utiliser le soutien à la performance au sein des organisations.

Que désirez-vous savoir?

  1. POURQUOI. À quels défis le soutien à la performance apporte-t-il une réponse?
  2. QUOI. Qu’entendons-nous par soutien à la performance?
  3. COMMENT. Comment les entreprises peuvent-elles utiliser efficacement le soutien à la performance?
  4. RÉCAPITULONS. Ce qu’il ne faut surtout pas oublier.

POURQUOI.

Le soutien à la performance n’est pas quelque chose de neuf. Mieux, le terme existe déjà depuis les années '90. Alors pourquoi ce regain d’intérêt? La réponse est à trouver derrière le regard que nous posons actuellement sur le travail et l’apprentissage, en combinaison avec le progrès technologique.

Tendances en matière d’organisation

  • Les processus de travail deviennent plus complexes
  • Les processus de travail changent plus rapidement
  • La rotation du personnel est plus importante
  • Le nombre de collaborateurs polyvalents augmente
  • Un accent est mis sur l’efficacité et les KPI
Tendances en matière d’organisation

Tendances en matière d’apprentissage

N’importe où, n’importe quand, n’importe quel outil. Avec l’avènement de la flexibilité dans le travail, des smartphones et des tablettes, l’apprentissage peut se faire n’importe où et n’importe quand, et donc l’option mobile est de plus en plus proposée en première intention.

Communautés. On n’apprend pas tout(e) seul(e) dans son coin. Une priorité croissante est donnée à l’élaboration de structures permanentes au sein desquelles les connaissances sont partagées de manière active et continue.

Wiki's. Le contenu devient une responsabilité partagée sur un sujet ou un thème donné. Les experts en la matière peuvent prendre l’initiative de modifier ou de compléter l’information.

Quand l’apprentissage devient un business case. On constate et on mesure de plus en plus l’effet des solutions d’apprentissage sur la performance des entreprises.

Apprendre de manière informelle

Ensuite, nous appliquons en grand nombre le concept d’apprentissage 70:20:10 de Charles Jennings. Nous y distinguons trois formes d’apprentissage: 

1. Un programme structuré

2. L’apprentissage via d’autres personnes

3. L’apprentissage consécutif à l’exécution ou à l’expérimentation

L’apprentissage informel ou ‘sur le tas’ via des exercices, l’imitation, et accompagné d’un feedback permanent plaît particulièrement aux employeurs et employés. (Et c’est également là que se situe précisément le soutien à la performance.)

QUOI.

Cherchez la différence! Il existe de nombreuses définitions du soutien à la performance. Sur le fond, elles disent toutes la même chose, mais il y a lieu néanmoins de distinguer des nuances intéressantes. Nous vous en citons quelques-unes.

Définitions

  • #1

    "Un éventail de services fournissant un accès ‘à la demande’ à une information intégrée, un système de guidage, des conseils, une aide, des formations et des outils pour permettre d’atteindre une performance d’emploi de haut niveau, avec un minimum de soutien de la part d’autres personnes."

    Gloria Grey, Electronic Performance Support Systems

  • #2

    "Un outil ou une ressource, allant de l'imprimé à la technologie, qui fournit à l’utilisateur une quantité suffisante de conseils en matière de tâches, de soutien et de gain en productivité, et ce précisément au moment où il en a besoin."

    Marc Rosenberg, International Society for Performance Improvement

  • #3

    "Un système de soutien à la performance fournit aux utilisateurs une aide calibrée et ‘au moment opportun’ afin de permettre à ceux-ci d’atteindre une performance optimale où et quand ils en ont besoin, améliorant par la même occasion la performance générale de l’entreprise."

    William Bezanson, former Nortel Networks executive

Just for me, just in time

L’essence même du ‘performance support’ réside dans le soutien réalisé de la bonne manière et au bon moment. Dans sa théorie relative au soutien à la performance, Bob Mosher décrit cinq types de moments d’apprentissage. Pour les deux premiers, il recommande l’apprentissage formel, pour les trois autres, il conseille le soutien à la performance. Ce faisant, vous maintenez (sustain) la performance. 

5 moments d’apprentissage

1. Quand on apprend pour la première fois

2. Quand on désire en apprendre plus

3. Quand on essaye d’appliquer et/ou de retenir

4. Quand quelque chose change

5. Quand quelque chose ne va pas

5 moments d’apprentissage

Pyramide

  • Tout commence avec les quick steps: compréhension et brève aide directe concernant le processus et les tâches devant y être exécutées.
  • Suivent dans un deuxième temps les détails: information supplémentaire à titre de référence et contenant plus de détails et une information plus approfondie.
  • Là-dessous se trouvent l’apprentissage et les personnes, de l’e-learning et des simulations aux wikis et chat communities.

COMMENT.

Nous croyons en la capacité inhérente à chacun(e) d’entre nous de se développer. Le soutien à la performance ne vous permet pas seulement de travailler mieux, plus rapidement ou plus efficacement, mais vous pouvez aussi l’utiliser pour tirer le meilleur d’un groupe.

Conseil!

Lors de l’élaboration du soutien à la performance, appliquez des principes de conception clairs à chaque moment et à chaque niveau. 

Conseil!

RÉCAPITULONS!

Lorsque vous vous lancez dans le soutien à la performance, vous avez de nombreuses choses à considérer. Par où commencer? Démarrez du bon pied avec ces cinq points.

Comment faire?

  • Trouvez les processus primaires.

    En tant qu’organisation, que faites-vous concrètement? Quelles sont les activités critiques? Comment aboutissons-nous vraiment à notre produit ou service? Ça a l’air (dangereusement) simple. C’est cependant une étape essentielle sur laquelle il convient de vous attarder avant de pouvoir travailler à un soutien à la performance efficace. 

  • Identifiez les tâches.

    Effectuez une analyse précise des tâches au cœur des processus. Faites-en un organigramme ou une matrice. Ou les deux bien sûr. Quelles sont les étapes? Quand cela devient-il laborieux? Que se passe-t-il? Pourquoi y a-t-il échec? Qui sont les personnes concernées? Comment parviennent-elles à une solution? Quelle information est-elle d’ores et déjà disponible? 

  • Faites confiance à votre personnel.

    Affinez vos objectifs d’entreprise en fonction de votre business. Appuyez-vous sur l’expérience des seniors mais aussi sur la fraîcheur de vos nouveaux employés. Poursuivez le développement et réalisez en permanence des tests concrets avec les utilisateurs. Car au final, ce sont eux qui doivent en tirer profit. Prenez les réclamations et les suggestions au sérieux.

  • Trouvez l’outil idéal.

    Quel est le moyen qui convient le mieux? Choisissez-en un qui soit familier, confortable, celui qui affecte le moins les utilisateurs. Quel est l’outil qui pourrait y correspondre le mieux? Qu’est-ce que les gens apprécient? Quel est le format qui prendra le moins de temps possible?

  • Pensez à l’ensemble de la situation

    Ce n’est pas parce que vous avez développé un outil que les gens vont automatiquement l’utiliser. Concevez également l’introduction et tenez compte ici de l’effet de nouveauté et de la courbe d’adoption. Mettez aussi immédiatement en place un processus continu de maintenance et de mise à jour.

Quels en sont les résultats?

Le soutien à la performance crée des collaborateurs qui …

  • sont plus rapidement aptes à travailler
  • se sentent soutenus et guidés
  • se conduisent de façon plus autonome
  • se montrent plus concernés
  • se sentent utiles au sein de l’organisation

Lire la suite